PICK UP INTERVIEW
安心して旅行を楽しんでいただける、
居心地のいい空間をお客様にお届けしたい。
宿泊部 コンシェルジュ 2012年入社
森 浩美 HIROMI MORI
―金沢白鳥路ホテル山楽への入社のきっかけはなんですか？
スタッフの雰囲気の良さですね。金沢市内のホテル複数見ていましたが、白鳥路のスタッフは皆さん朗らかで親しみやすい雰囲気があって、ここなら私も楽しんで働くことができそうだと思い応募しました。
あとはなんといってもホテルの内装です！
実は私地元が金沢にも関わらず、入社前は白鳥路の存在を知りませんでした(笑)
ただ、エントランスを入るとこんなにも高級感漂うホテルがあるんだ！と驚いて、ロビーとラウンジの広々とした空間が好印象でした。
―お仕事中、心がけていることはありますか？
金沢について知識を深めることに気を付けています。
というのも実際に働いてみて自分が金沢についてまだまだ学ぶことが多いなぁと実感しました。
入社当初お客様から「ここはどういうところ？」と聞かれることが多く、きちんとお答えできていなかったことがあって…。
先輩に「街中のボランティアガイドさんから観光名所について学ぶといいよ」と教えていただいたのをきっかけにツアー参加等を通じて金沢の魅力を学ぶようになりました。
今でも時間の合間を縫って市内で開催しているイベントを視察し、お客様にご案内できるようにしています。
良いサービスを提供するために、引継ぎチェックはフロント業務の要
―フロント業務について詳しく教えてください。
フロント部門は早番・遅番・ナイトと3つの時間帯にシフトが分かれており、業務内容も違っています。
早番（シフト例：7時～16時）
引継ぎ事項チェック⇒チェックアウト業務⇒レジ締め⇒チェックイン業務
遅番（シフト例：13時～22時）
引継ぎ事項チェック⇒事前荷物の預かり⇒チェックイン業務
⇒顧客情報のチェックや整理※、ルームキーチェック⇒レストランのご紹介など
ナイト（シフト例：22時～7時）
引き継ぎ事項チェック⇒新聞手配表作成⇒夜間巡回⇒客室アサイン
⇒売上チェック⇒早朝のチェックアウト業務など
※チェックイン時に記入していただく宿泊登録カードに不備がないか確認する作業・お客様が予約したレストラン情報を追加する作業など
―最初に引継ぎ事項をチェックするのはどの時間帯でも共通なんですね。
例えば、お誕生日や還暦などの記念日に利用していただいてる方もいらっしゃるので、チェックイン時に誰が対応してもお祝いのお言葉でお迎えできるようにしています。
また最近ですと外国人のお客様も増えていまして、ベジタリアンや宗教上の理由で食べられる食材が限られている方もいらっしゃいます。事前にそういう情報を引き継ぎしてお客様からNG食材をヒアリングし、食事の調整ができるようホテル内レストランに共有するようにしてます。
金沢白鳥路ホテル山楽オリジナル散策マップ
―森さんの作ったオリジナルマップは、どういう経緯で作成されましたか？
時がたつにつれて以前使っていた散策マップと実際の街並みがだいぶ変わっていき、一新してほしいというお話をいただいたのがきっかけでした。
正直最初は大変そうだなと思いましたが、絵を描くのは好きだったので挑戦してみました。ただ、いざ描いてみると道路の幅の調整が難しかったり、間違って道を描いてしまったり…
苦戦しながらも同僚に意見を聞いてみたり、作成途中の地図を使って実際に市内を歩いてみたりと試行錯誤を重ねました。
とてもこだわっていたので、1か月で約50回校正しやっと納得いけるオリジナルマップを完成できました。
―お客様の反応はいかがでしたか？
ありがたいことに、特に女性のお客様に「かわいい～」とお褒めのお言葉をいただくことが多いです。
実際に観光に行かれる際、散策マップを持って出かけらる方がいらっしゃると嬉しいですね。
こうして自分のアイディアが形になり、お客様に喜んでいただけてマップ作成に挑戦してよかったと思います。
最近街並みやお店が変わっているところがあるので、常に最新情報をお客様にお届けできるように修正作業に取り組んでいきたいです。
―今後の目標を教えてください。
最初は白鳥路ホテルの役目はお客様に金沢を楽しんでいただける場所を提供することだと考えていましたが、それだけでなく今後は白鳥路ホテルをお客様にとってエネルギー補充できるような所にしていきたいです。そのために居心地のいい接客をできるよう頑張っていきたいです！