皆さんこんにちは、採用担当の中原です。
先日、社内で電話応対の研修を開催いたしました！
私も参加させていただいたので、今回はその様子をお届けします♪
電話研修では、外部より講師の先生をお呼びし、電話応対の基本からロールプレイまで行いました。
最初のアクティビティでは、同じグループの中でペアを作り、お互いに背中合わせになって情報を伝え合うゲームを行いました。
それぞれ白い紙を持って、まずは情報を伝える側が「折る」「破る」の工程を3回ずつ受け手側に伝えて、
最終的に同じ図形が完成するようにしよう！というゲームでしたが、、、
どのように折るか、どこをどれくらい破るか、などをうまく伝えられないと同じ図形は完成しないので、
とても難しかったです！💦
そして実は伝える側だけが頑張らなければならないのではなく、必要な情報を正確に聞き取るためには、受け手側も”復唱”や”確認”など、工夫が必要なことがわかりました。
注意するべき点を抑えてもう一度アクティビティを行いましたが、1回目の時よりも皆さん完成度が高く、
重ねるとぴったりと一致する図形を完成させたペアもいらっしゃいました！👏
後半には実際にロールプレイを行い、お客様役とスタッフ役に分かれて実習を行いました。
入社後は、慣れないながらも積極的に電話応対を行っていたので、ある程度はできるのではないかと少し自信もありましたが、いざ挑戦してみると、表情や状況が見えない中で、お客様の心情に寄り添って対応することの難しさを実感しました。
表情が見えない分、言葉だけで情報を伝えなければならないので、「正確さ」「丁寧さ」「迅速さ」が非常に重要になることを、研修を通して学びました。
参加者の皆さんからも、
「電話対応をする上で大切にしないといけないことを改めて学ぶことができたので、これからは意識して対応したいと思います。」
「電話対応に関して、いつも敬語やどういう言い回しをすればいいか等で悩むことが多いですが、そういうことよりもまずは電話を受ける姿勢や心を込めてお話をすることが大切だということを学び、とても為になる講習でした！！」
とのお声をいただきました！
皆さんお忙しい中ご参加いただき、ありがとうございました。
今回の研修を通じて、電話応対の重要性を理解するだけでなく、日々試行錯誤しながらもお客様の気持ちに寄り添っていけるよう、これからも学んだことを業務に活かしていただければと思います！
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